شماره های سه رقمی به دلیل فوریتی که برای مردم دارند و بدلیل ترافیک خطی بالا جای بحث و گفتگو دارد ودر این بین 118 پر بحث ترین شماره کد خدماتی است که همیشه مورد اعتراض و یا احترام واقع میشود که دلایل آن قابل بحث و ملاحضه میباشد البته لازم به ذکر است که قسمتی از این اعتراضات متوجه کارکنان و گاهی هم مشترکین محترم می گردد.
118 کنونی به صورت مکانیزه در حال خدمت رسانی می باشد و شماره ها از طریق اپراتور انتخاب شده و بوسیله رایانه اعلام می شود.
تاریخچه مختصری از 118 در کشور
تامين نيازهاي اطلاعاتي جامعه اعم از مشتركين تلفن و ديگر متقاضيان ضرورت ايجاد سازماني را در جامعه مخابراتي هر كشور ايجاب مينمايد كه سابقه اين مهم در شركت مخابرات به سالهاي1337 و قبل از آن مي رسد.بطور كلي تاريخچه فعاليت مركز اطلاعات تلفني (118) را طي چهار دوره ابتدائي (قبل از سال 1337) ، گردونه (1354 – 1337) ، ميكروفيلم (1373- 1354) و كامپيوتر (از سال 1373 به بعد) مي توان معرفي نمود .
الف _ دوره ابتدائي :تا قبل از سال 1337 راهنمائي مشتركين تلفن در پایتخت و ساير متقاضيان اخذ اطلاعات تلفني بصورت منطقه اي و با ابزار ساده همانند ليستهاي مشتركين ، در خود مراكز تلفني كه در آن سالها از سه مركز (دانشگاه ، بازار و ملت) تجاوز نميكرد انجام مي پذيرفت .
ب _ دوره گردونه : از اوائل سال 1337 بمنظور تنظيم و گسترش شبكه اطلاعاتي برنامه ريزي جهت متمركز نمودن خدمات مذكور شروع و با نصب تعداد 6 گردونه كه بعدا به حدود 20 گردونه افزايش يافت و نيز ايجاد خط ارتباطي مستقل با تخصيص شماره خدماتي (08) به آن در همان سالها بهره برداري نهائي از تجهيزات مذكور آغاز شد . مجموعه اطلاعاتي كه اين دوره در اختيار مردم قرار ميگرفت عبارت بود از : اعلان شماره مشتركين ، ساعت ورود و خروج قطارهاي مسافربري و بعضا هواپيما ، شماره تلفن داروخانه هاي شبانه روزي ، پزشكان و ......
ج _ دوره ميكرو فيلم : با توسعه مراكز تلفن شهري ودرپي افزايش مشتركين تلفن اقدام به خريد سيستم كراسبار(L.M.T ) به همراه دستگاههاي ميكروفيلم (V.O.R) گرديد كه كار نصب آن طي سالهاي 50 تا 53 پايان يافت و بهره برداري از آن در سال 1354 با تخصيص شماره 118 شروع شد . نصب سيستمهاي مذكور و بهره برداري از آن در دو سالن با تعداد 150 دستگاه ميز اپراتوري سبب شد تا امكان اطلاع رساني به حدود 600000 مشترك تلفن فقط در همان سالهاي اوليه به شكل مطلوبي انجام پذيرد . افزايش نسبي منصوبات شهري و مستهلك شدن سيستم ارتباطي و فرسودگي تجهيزات ميكروفيلم و از طرف ديگر بهمراه افزايش متقاضي بطور قابل ملاحظه اي در زمان (طول مكالمه) تاثير گذارده و زمان مذكور را از حد استاندارد (حداكثر 50 ثانيه) براي هر پاسخگوئي فراتر برده و گهگاه به (150 ثانيه) ميرساند .
د _ دوره استفاده از مراكز پيشرفته ديجيتال و سيستم اطلاعاتي كامپيوتري : همزمان با توسعه شبكه تلفني كشور شبكه اطلاع رساني 118 و ديگر خدمات كد هاي سه رقمي يك مركز سوئيچ ديجيتال در سال 1371 نصب و مورد بهره برداري قرار گرفت كه در زمان شروع بكار علاوه بر برقراري كد خدماتي 118 براي 24 كد خدماتي ديگر نيز امكانات ارتباطي را فراهم نمود .
با رشد تكنولوژي مخابراتي اين مركز سوئيچ در سال 1381 از نظر سخت افزار و نرم افزار ارتقا يافته و داراي قابليت استفاده از فن آوريهاي جديد مخابراتي و اطلاع رساني همانند سيگنالينگ شماره 7 گرديد . و ظرفيت آن به نسبت 90% افزايش يافت كه جهت برقراري ارتباط كد خدماتي 118 با اپراتور و چندین كد سه رقمي ديگر در حال استفاده ميباشد . به موازات توسعه شبكه نياز به ايجاد يك بانك اطلاعاتي با ظرفيت و سرعت دسترسي بالا احساس ميشد كه به همين منظور تجهيزات لازم براي ايجاد يك بانك اطلاعاتي از نوع كامپيوترهاي Mini Frame تهيه و نصب گرديد كه با پيشرفت فن آوري كامپيوتر در سال 1382 ماشينهاي فوق ارتقا يافته و داراي توان استفاده از نوآوريهاي جديد كامپيوتر و اطلاع رساني گرديد .
ايجاد سايت كامپيوتري به منظور پردازش مشخصات مشتركين تلفني نيز براي اولين بار در سال 1373 شكل گرفت و در طي سالهاي 81 و 82 سايت كامپيوتري از نظر نوع ماشين و نرم افزارهاي وابسته جهت استفاده از فن آوريهاي نوين اطلاع رساني توسعه يافت . هم اكنون اطلاعات مربوط به تمامي تلفنهاي كشور مشتمل بر حدود 3800000 ركورد اطلاعاتي مربوط به مشتركين شهر تهران و حدود 13000000 ركورد اطلاعاتي مربوط به حدود 3000 شهرهاي ديگر موجود ميباشد كه هر روزه بدليل دايري هاي جديد و يا نقل و انتقالات به منظور صحت پاسخگويي عمل بروزآوري بر روي اطلاعات انجام ميشود . در سيستم L.M.T. بدليل فرسودگي تجهيزات و كندي عملكرد ، فاصله برقراري هر دو ارتباط با اپراتور حدود 7 ثانيه و با توجه به سيستم ميكروفيلم و عدم بروز بودن اطلاعات و زمان بررسي و پيدا نمودن پاسخ حدود يك دقيقه براي دريافت اطلاع از يك شماره تلفن صرف ميشد . اكنون با استفاده از سيستم ديجيتال فاصله برقراري دو ارتباط به صفر رسيده و پيدا نمودن پاسخ و اطلاع به مشترك به حداكثر 30 ثانيه كاهش يافته است و در نتيجه ضريب پاسخگويي هر نفر از حدود 55 پاسخ در ساعت به حدود 93 پاسخ رسيده است كه معادل 40% رشد پاسخگويي در هر اپراتور است . افزايش ضريب پاسخگويي سبب كاهش ضريب ورودي (متقاضي) بدليل عدم مراجعه دوباره يا چند باره مشترك كه در سيستم قبل متداول بود ميشودبرای تبیین دقیقتر این ادعا نظر خواننده محترم را به نکات ذیل جلب می کنم .
1 – استاندارد جمع آوری اطلاعات : هر چند شرکت مخابرات بطور روزانه نسبت به بروزرسانی مخزن بانک اطلاعات تلفن های واگذار شده اقدام می کند وبر حجم آن می افزاید ولی بسیاری از تلفنهای واگذار شده بنام افرادی است که مصرف کننده واقعی آن نیستند . چه بسیار مستاجرانی که از تلفن های تحت مالکیت صاحب خانه خود استفاده می کنند و چه بسیار اصناف و واحد های تجاری کشورکه تلفن های فعال در آن بنام افراد غیر شاغل در آن ثبت شده است و این قبیل بسیارها که در عمل مانع شناسایی کاربر واقعی تلفنهای دایر در شهر است . البته همه می دانیم که اگر مالکی با تماس به مرکز 118 اعلام کاربری کند این موضوع در بانک اطلاعات 118 درج و منبعد با همان اطلاعات به نظر مردم می رسد .
ولی سئوال این است که مگر چند درصد مردم این همت را به کار می بندند که اطلاعات واقعی محل سکونت و یا محل کسب خود را به اطلاع برسانند و نسبت به اصلاح اطلاعات خود اقدام کنند ؟ واقعیت این است که تا اوایل دهه هفتاد حتی کاربری تلفنها معلوم نبود و از آن سال به بعد شرکت مخابرات توانست با همکاری شرکت پست ضمن روشن کردن کدپستی محل دایری تلفن وضعیت کاربری تجاری ، اداری و یا مسکونی را مشخص و تا حدی نسبت به وضعیت تلفنهای واگذاری تفکیک به عمل آورد . اما می توان گفت که در بسیاری موارد به دلیل مغایرت مالکین تلفنها و مصرف کنندگان واقعی آنها مانع بزرگی پیش روی اطلاع رسانی صحیح و دقیق مرکز 118 قرار دارد .
راه حل چیست ؟
راه حل بنیادین و در حال حاضر کمی دور از دسترس، مشابه آنچه در کشورهای پیشرفته دنیا رخ می دهد این است که دولت با تصویب لایحه ای در مجلس مردم و شرکت مخابرات را موظف کند تا هر شخص اعم از حقیقی و حقوقی در آغاز سکونت خود در هر محل اعم از تجاری و مسکونی و غیره ضمن پرکردن فرم مشخصات خود که در آن فرم اطلاعات کامل وی در همه زمینه ها قید شده باشد نسبت به اختصاص شماره مخصوص وی اقدام و پس از تکمیل و درج در بانک اطلاعات مخابرات نسبت به دایری تلفن در آن محل اقدام شود و چنانچه هر فردی محل خود را به هر دلیلی ترک کرد قانون وی را موظف به قطع دایری تلفن وی در آن محل و عدم اختصاص آن شماره به نفر بعدی حداقل برای دوسال ، کند . البته در کشورهای پیشرفته دایری تلفن بدلیل وفور سویچ مخابراتی حداکثر ظرف 24 ساعت صورت می پذیرد و اعمال این رویه خللی در زندگی روزمره مردم ایجاد نمی کند . توصیه کار شناسان اطلاع رسانی هم این است که در زمان بروز شدن دایری تلفن این رویه تنها روش صحیح بروز نگه داشتن اطلاعات مرکز 118 خواهد بود . لازم به یاد آوری است که ثبت اطلاعات کد ملی و کد پستی در زمان تکمیل فرم جزء ضروری ترین آیتم های اطلاعاتی است که داشتن این دو دسته اطلاعات در آینده کمک خواهد کرد که تغییرات احتمالی به سادگی قابل پی گیری و درج در مخزن اطلاعات باشد . لذا همانگونه که ملاحظه می کنید توسعه شبکه مخابرات و بروز بودن در واگذاری تلفن در بروز بودن اطلاعات نقش تعیین کننده ای دارد .
اما امروز چه باید کرد ؟
امروزه با توجه به محدودیتهایی که وجود دارد تنها راه بروز نگه داشتن مخزن اطلاعات ۱۱۸ مراجعه به تک تک مردم از طریق مراجعه حضوری و عملیات میدانی است .
ارتباط تنگاتنگ پست و اداره مخابرات هر منطقه و بروز رسانی اطلاعات از طریق شبکه کد پستی ده رقمی تا حدودی توانسته این نقص را جبران کند ولی این روش علاوه بر هزینه سنگینی که بر دوش دولت می گذارد روش مطمئنی نیست و ظاهرا چاره ای نیست مگر اینکه روزی برسد تا واگذاری تلفن در شهر بطور کامل بروز گردد .
علیرغم تمام مشکلات موجود می توان گفت که تداوم عملیات میدانی برای بروز رسانی اطلاعات ، و تغییر سیاست در انتشار اطلاعات بهترین و بهینه ترین روش برای بهره وری مخزن اطلاعات ۱۱۸ است .
لازم به ذکر است پيش از اين امكان دريافت اطلاعات 118، از طريق اينترنت نيز فراهم بود اما با اجراي طرح دسترسي به 118 از طريق اينترانت ، امكان دسترسي به اطلاعات 118 در زمان هاي ترافيك بالا در اينترنت و دسترسي راحت تر به آن فراهم خواهد شد. مشترکین محترم با وارد شدن به سایت118.tct.ir/http:// میتوانند شماره مورد نظر خود را دریافت نمایند.
تقاضاهاي نامتعارف مردم از 118؟
تقاضاهای نا متعارف از 118 به تماسهایی گفته میشود که مثلا زنگ مي‌زنند و نتايج بازي فوتبال، قيمت روز موبايل و خودرو، خرابي آب و برق و ... را طلب مي‌كنند.
اين موضوع باعث ميشود كه ما آنها را به عنوان تماس‌هاي اضافي ثبت كنيم. يا مثلا پزشكي در تلويزيون سخنراني مي‌كند. همان لحظه مردم شماره مطب و موبايل او را از ما مي‌خواهند.
اين موضوع موجب ميشود كه شبكه اطلاعات تلفني 118 اشغال شود. برخي از مردم هم تلفنهاي داخلي اورژانس، پلیس، و ... را مي‌خواهند در حالي كه اين مراكز مهم و حساس داراي شبكه تلفن سه رقمي هستند.
مطالب قابل بحث اینجاست که متاسفانه بعضی از مشترکین محترم بعد از مدت طولانی از مکانیزه شدن سیستم 118 هنوز امادگی لازم را برای استفاده از این سیستم را ندارند و بارها اتفاق افتاده که حتی ابزار نوشتن شماره را در دسترس نداشته و این معطلیها به انضمام بی سوادی برخی از مشترکین محترم که از کهولت سن برخوردارند و باید شماره ها را تک تک برایشان اعلام کرد ،گاهی اوقات باعث ترافیک خطی و اعتراضهای بقیه مشترکین منتظر میگردد . در اغلب موارد ما شنیده ایم که کارکنان 118 ازین مسئله ناراحتند که پدر و مادرها با اینکه خودشان در منزل حضور دارند 118 را ابزاری برای بازی فرزندان خود قرار می دهند و در این بین مزاحمتها و وقت گیری های برخی از افراد خود بخشی جدا دارد. لازم به ذکر است که گاهی نداشتن شماره مورد نظر برخی از افراد نیز باعث دلخوری و یا رفتاری نامعمول از جانب مردم می گردد .
فعالیت های پرسنل 118:
یک اپراتور در مرکز 118 روزانه باید در حد متوسط گاها به هفتصد نفر سلام علیک کند و جوابگو باشد یعنی در یک شیفت کاری 20 نفره حدودا بایدچهارده هزار شماره مورد نظرش را جستجو کرده و جواب گو باشند .حالا سئوال اینجاست در کدام اداره در یک روز اینهمه ارباب رجوع وجود دارد و کدام کارمند تحمل جواب دادن به اینهمه ارباب رجوع را دارد.و در کدام اداره با این همه ارباب رجوع با تیپ ها و لحن های مختلف شخصیتی بدون هیچ گونه عیب و نقصی برخورد میشود . با توجه به اینکه چون 118 هم مثل تمام تلفنهای سه رقمی جنبه فوریتی دارد در تمام مدت وایام تعطیل چه در اعیاد و عزاداری ها و حتی تاسوعا و عاشورا و... در حال پاسخگویی و خدمات رسانی به مردم شریف میباشد .البته در این بین رفتار خوب و مودبانه و خسته نباشید های مردم نیز از فشار کار می کاهد و گاهی هم دعای خیر آنان نیز مرهمی است بر فشار کار بالای اپراتورهای 118که خود از فرزندان و شهروندان جامعه بوده و نیازمند به دلگرمی وحمایت دارند. تا بتوانند راندمان و کیفیت کار خدمت رسانی را بالاتر ببرند .
فرهنگ بکارگیری کدهای خدماتی :
نیاز جامعه به فرهنگ سازی در تلفنهای سه رقمی باید از دوران دبستان در مدارس بعنوان یک موضوع درسی مطرح شود تا هر شخص از کودکی بداند تلفنهای سه رقمی یا (کدهای سه رقمی ) به چه منظور می باشد و چگونه باید از آن استفاده نمود.
نظر به قابلیت ها و نقش کدهای خدماتی جهت سهولت در دسترسی به مراکز خدماتی و اورژانسی و ارتباط زیاد مشترکین با بعضی از کدها مانند 118 برجسته و قابل تعمق می باشد.
نکات ضروری جهت ارائه بهتر خدمات رسانی از 118
1- پیش از هر تماس با 118، قلم و کاغذ برای یادداشت کردن شماره مورد نظر را آماده کنید.
2-کد اپراتوری را که به شما پاسخ می دهد برای پیگیری های احتمالی حفظ کنید.
3- چون به ازاء هر تماس با 118 یک پالس به مبلغ 7/44 ریال به حساب مشترک منظور میگردد ضرورت دارد نسبت به تهیه دفترچه راهنما جهت ثبت شماره ها و نگهداری آن اقدام نمایید
4- شماره تلفن مورد نیاز را با اعلام مشخصات کامل درخواست کنید.
5- شماره تلفن منازل به نام مالک تلفن ،شماره تلفن هر شرکت به نام اعلام شده از سوی شرکت،شماره تلفن سازمانهای دولتی باعنوان اعلام شده و شماره تلفن مطب پزشکان و مشاغل بخش خصوصی در صورت درخواست آنان ثبت می شود.عناوین اشخاص(دکتر ،مهندس،وکیل و ... ) در تلفنهای منازل ثبت نمی شود.
6- از اشغال بی مورد تلفن توسط کودکانتان ممانعت نمایید
7- پاسخگویان مرکز اطلاعات تلفنی 118 به نشانی مشترکان دسترسی ندارند ، بنابر این از درخواست نشانی مشترکان خودداری کنید.
8-برای دریافت شماره تلفنهایی که اطلاع رسانی آنها به صورت گویا انجام می شود ،از تماس با 118 خودداری فرمایید.
9- از پرس و جو درباره اطلاعات غیر مرتبط مانند وضعیت آب و هوا ،تعطیلی مدارس و ادارات ،فیلم سینماها ،نتایج مسابقات ورزشی،قیمت کالاها ،آموزش و نحوه پخت غذا و آشپزی و... خودداری کنید.
10- شماره تلفن های همراه در مرکز اطلاعات تلفنی 118 ثبت نشده است ، از درخواست این اطلاعات خودداری کنید
11- سازمانهای دولتی و بانکها می توانند تغییر شماره تلفن های خود را به صورت کتبی به اداره کل خدمات مخابراتی اعلام کنند.
هر چند شعار شرکت مخابرات رضایتمندی مشترکین محترم میباشد و همیشه حق با مشترک است ولی اجرای این امر بدون همکاری شما عزیزان مسیر نمی باشد دست در دست هم نهیم به مهر- میهن خویش راکنیم آباد .
